Na marketplace da Amazon, assim como em todos os mercados (Cdiscount, Rakuten, La Redoute…), as avaliações dos clientes desempenham um papel determinante na classificação do produto e influenciam diretamente as decisões de compra. No entanto, uma nova tendência preocupa: o sistema de giveaway, onde produtos são oferecidos ou reembolsados, pelos próprios comerciantes, ou por meio de intermediários especializados nesta área, em troca de avaliações positivas.
Essas práticas, orquestradas por meio de grupos privados no Facebook, Telegram ou WhatsApp, estão se multiplicando, comprometendo a autenticidade das avaliações online e contornando o algoritmo da Amazon. Descubra como essas redes de avaliações falsas funcionam e os impactos para os consumidores.
O « giveaway »: um produto gratuito (ou melhor, reembolsado) em troca de uma avaliação falsa positiva de um cliente real da Amazon
O sistema de giveaway se impôs como uma estratégia cada vez mais difundida para obter avaliações positivas na Amazon. Nesse método, os vendedores incentivam os usuários a comprar produtos e escrever uma avaliação, mas o problema reside na transparência e honestidade das avaliações… já que a maioria dos comerciantes deseja uma avaliação de 5 estrelas. Em troca, os compradores são frequentemente reembolsados após a compra, com seu dinheiro transitando por serviços de pagamento como o PayPal. Esse reembolso permite que os vendedores garantam a transação, ao mesmo tempo em que asseguram uma avaliação elogiosa para melhorar a classificação de seu produto na Amazon.
O problema surge quando essas avaliações dão uma falsa imagem da qualidade do produto, influenciando as decisões de compra de outros clientes que confiam nas notas para escolher um item. De fato, cada comentário positivo distorce a percepção do verdadeiro valor dos produtos presentes na Amazon.
Grupos no Facebook, Telegram e WhatsApp: a chave para orquestrar as avaliações falsas
Nas redes sociais, especialmente nos grupos do Facebook e WhatsApp, reúnem-se milhares de usuários atraídos pelas ofertas de reembolso. Esses grupos, muitas vezes fechados e discretos, oferecem diariamente « oportunidades » de giveaway onde os membros podem comprar um produto, deixar uma avaliação positiva e receber um reembolso alguns dias depois. Os vendedores ou seus intermediários operam sob pseudônimos e usam contas falsas para coordenar as transações.
A estratégia é simples: atrair os consumidores com a promessa de um produto gratuito e uma pequena compensação, em troca de uma nota favorável. Embora esse método seja atraente para os participantes, ele alimenta um mercado de avaliações falsas, enganando os compradores honestos que confiam nos comentários para avaliar os produtos.
Como o algoritmo da Amazon é manipulado?
É importante saber que a Amazon classifica seus produtos com base em vários fatores, incluindo o número e a qualidade das avaliações dos clientes. O algoritmo da Amazon leva em consideração a frequência das notas de cinco estrelas para definir o posicionamento de um produto nos resultados de pesquisa. Assim, cada avaliação falsa melhora artificialmente a classificação do produto, aumentando sua visibilidade e popularidade.
Os vendedores buscam contornar esse algoritmo gerando um volume elevado de notas positivas, tornando seus produtos mais visíveis do que outros com avaliações autênticas. Manipulando assim a classificação, os consumidores são expostos a artigos muitas vezes de qualidade inferior, criando um ciclo de decepção e desconfiança em relação às notas exibidas na Amazon.
As práticas de reembolso via PayPal
A metodologia de reembolso via PayPal tornou-se a solução preferida para as transações entre vendedores e compradores que participam de giveaways. O PayPal permite uma transferência discreta e segura sem divulgar as informações bancárias pessoais de ambas as partes, oferecendo assim uma relativa confidencialidade.
O consumidor compra o artigo na Amazon, publica uma avaliação de cinco estrelas e envia uma captura de tela ao vendedor por meio dos grupos do Facebook, Telegram ou WhatsApp. Uma vez validada a captura, o reembolso é efetuado via PayPal. No entanto, essa técnica, embora tentadora, contribui para distorcer a confiabilidade das avaliações e expõe os consumidores a sanções potenciais, pois é considerada uma prática enganosa perante a lei.
Por que os comerciantes usam a técnica do giveaway, em vez de apostar em avaliações reais?
Além de querer alimentar artificialmente as notas de seus produtos e acelerar o processo às vezes longo de um lançamento de produto em uma marketplace, existe um problema de fundo na Amazon, assim como em muitas outras plataformas de e-commerce: a dificuldade de coletar avaliações de produtos. De fato, tivemos acesso a contas de empresas que vendem na marketplace da Amazon, e mesmo que os produtos gerem volumes de vendas significativos, o percentual de compradores que escrevem uma avaliação de produto de forma espontânea é muito baixo.
O espaço Seller Central da Amazon é a plataforma dedicada aos comerciantes, permitindo que eles gerenciem diariamente suas vendas: acompanhem o estoque de seu inventário, acompanhem as vendas e os pedidos de reembolso, gerenciem disputas, respondam às avaliações. Não há funcionalidade que permita aos comerciantes solicitar aos consumidores que deixem uma avaliação. E, obviamente, a Amazon não fornece nenhum dado pessoal de seus compradores para permitir que os vendedores se comuniquem com seus clientes, exceto por meio da plataforma.
É preciso dizer que a Amazon não tem uma estratégia muito « agressiva » sobre o assunto: mesmo que a empresa às vezes envie e-mails para solicitar a opinião de seus compradores, a política da Amazon é mais de não sobrecarregar seus compradores por e-mail ou por notificação, apostando mais em uma experiência global positiva, fidelizando seus clientes por meio de uma entrega rápida e um serviço ao cliente de alta qualidade.
O Club Vine: a solução paga para as marcas obterem avaliações via Amazon
Diante dessa necessidade real de coleta de avaliações de produtos, a Amazon implementou uma solução para combater as avaliações falsas, com seu programa Club Vine, projetado para fornecer às marcas feedbacks autênticos e construtivos. Nesse programa, a Amazon convida clientes identificados pela qualidade e relevância de suas avaliações, a testar produtos gratuitamente em troca de comentários honestos e detalhados. Ao contrário dos giveaways ilegais, em relação às regras da Amazon, o Club Vine funciona de maneira transparente: os participantes recebem produtos sem nenhuma obrigação de dar uma nota específica, e suas avaliações são sinalizadas como provenientes do programa Vine.
Mas esse serviço tem um custo para as marcas, que devem pagar taxas à Amazon para acessar a base de avaliadores do Club Vine. As novas empresas que se lançam na Amazon nem sempre têm os orçamentos necessários e preferem reembolsar os produtos vendidos diretamente aos compradores. Além disso, do lado dos compradores, nem todos os clientes da Amazon têm a possibilidade de participar desse sistema, apenas os melhores compradores, selecionados de acordo com diferentes critérios, podem ser elegíveis para aderir ao Club Vine. E, sobretudo, as avaliações coletadas no âmbito do Club Vine são indicadas claramente na página do produto, podendo dar a impressão aos consumidores de avaliações às vezes menos transparentes do que as de verdadeiros compradores, pois o cliente recebe o produto gratuitamente e pode estar mais inclinado a « suavizar as arestas » já que não pagou pelo produto. Essa é pelo menos uma ideia que passa pela mente de muitos consumidores… e que motiva os comerciantes a preferirem o giveaway.
As consequências para os compradores e para a Amazon
As avaliações falsas representam um problema não apenas para os compradores, mas também para a Amazon, que tenta preservar a transparência de sua marketplace. Recentemente, a empresa até se juntou a uma coalizão para combater as avaliações falsas. Embora milhões de avaliações falsas sejam bloqueadas a cada ano, a sofisticação dessas redes de giveaway torna sua detecção difícil. Além disso, as sanções para os vendedores nem sempre dissuadem essas práticas, pois os benefícios potenciais em termos de visibilidade permanecem elevados.
Para os consumidores, essa manipulação do sistema de avaliações cria uma experiência de compra tendenciosa. Os artigos podem parecer bem avaliados sem oferecer as garantias de qualidade esperadas, levando os clientes à decepção, ou mesmo à desconfiança em relação às notas da Amazon.
Finalmente, permanecer vigilante em relação às avaliações online e recorrer a plataformas de verificação pode ajudar os consumidores a se protegerem contra essas práticas de avaliações falsas e a fazer escolhas baseadas em avaliações autênticas e confiáveis. Isso força os compradores a analisar e ler as avaliações de maneira detalhada, para detectar aquelas com uma verdadeira intenção de informar os compradores, a fim de se basear nelas. Uma luta difícil de travar, na era da inteligência artificial, e da redação gerada por IA, que adiciona dificuldades para discernir o verdadeiro do falso.